A Ouvidoria é um instrumento de gestão e canal de comunicação entre os cidadão usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) e os gestores. Representa os legítimos interesses dos cidadãos no ambiente em que atua, na busca de soluções efetivas.
É um espaço estratégico e democrático do SUS com vistas a corrigir as falhas detectadas na prática cotidiana da administração pública da Saúde sobre os atendimentos prestados na rede pública de saúde.
A Ouvidoria é um instrumento de democracia participativa que surgiu como um canal de comunicação direta dos usuários do SUS e o gestor estadual, entende-se que esse mecanismo de defesa do cidadão concretiza-se a partir das demandas da sociedade, por meio de solicitações, reclamações, denúncias, sugestões e elogios, no intuito de aperfeiçoar as ações e os serviços de saúde, bem como possibilitar a elaboração de relatórios gerenciais, contendo a real situação da saúde na localidade ou região.
Missão
“Ouvidoria é uma atividade institucional de representação autônoma e independente, de caráter conciliatório, pedagógico, instrumental e estratégico, que acolhe e trata as manifestações dos cidadãos, analisa e fornece informações aos gestores, visando a promoção da melhoria contínua e a busca de soluções efetivas.”
Objetivos
Seu principal objetivo é atuar de forma isenta e independente com caráter mediador, pedagógico e estratégico. Acolhe as manifestações dos cidadãos não solucionadas por outros canais de atendimento e de apoio ao consumidor; analisa e atua na busca por soluções; identifica tendências e orienta a organização promovendo a melhoria contínua dos processos de trabalho e a busca por soluções efetivas. (Guia de Ouvidorias – Brasil – 2011) .
Papel do ouvidor
Importa ao ouvidor buscar compreender a complexidade das relações humanas, posto que geralmente atua numa inter-relação de duas ou mais partes em posições antagônicas, com a presença de aspectos emocionais e valores distintos, que subjazem os conflitos e que estarão presentes durante o processo.
Papel da Ouvidoria
Postura ética do ouvidor
Canais de Comunicação
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